تسرّب إيرادات الفندق هو الحجز الذي ضاع بين رسائلكم.
هو طلب حجز مباشر دفع الفندق أصلاً ثمن اجتذابه، ثم خسره على قنواته هو: رسالة WhatsApp لم يردّ عليها أحد، وردٌّ وصل بعد أن حجز الضيف في مكان آخر، وعرض سعر لم يتابعه أحد. ويصنّف Wizorks الاستفسارات الضائعة بحسب الموضع الذي توقّفت عنده، تحت أربعة أسباب مسمّاة، فتصبح قابلة للعدّ، وتُعَدّ التي لم تُصنَّف بعدُ على حدة.
أين توقّف الاستفسار؟
ينتهي كل استفسار في واحدة من خمس فئات، أو يُعدّ على حدة إلى أن يُصنَّف. أربع منها تسرّب، والخامسة هي المسار السليم الذي تُقاس عليه الأربع الأخرى.
بقيت الرسالة دون ردّ حتى تجاوزت مهلة الردّ لديكم.
تصل «جناح ليوم الجمعة؟» على WhatsApp عند 23:12، بعد أن أُغلق الاستقبال، ولا يردّ عليها أحد أبداً.
خرج ردّ — بعد أن كان الضيف قد سأل فندقين آخرين السؤال نفسه.
سؤال أُرسل عبر محادثة الموقع عند 23:47 يأتيه الجواب عند 07:12، وكانت الضيفة قد حجزت على بُعد ثلاثة شوارع عند 00:04.
توقّفت المحادثة ولم يكتب أحد بعدها.
«هل الإفطار مشمول؟» عند 23:41 يتلقّى جوابه، ثم تتوقف المحادثة عند ذلك. لا يكتب أحد ليسأل الضيف إن كان يريد حجز الغرفة.
خرج السعر، وصمت الخيط.
«سعر ثلاث ليالٍ» عند 23:58 يُجاب بسعر. وبعد يومين ما زالت المحادثة تنتظر الموافقة.
أُجيب عن الاستفسار في وقته ويمضي في مساره الطبيعي — المسار الذي تُقاس عليه الفئات الأربع الأخرى.
«غرفتان نهاية الأسبوع المقبل» عند 23:26 تُجاب من نظام PMS ضمن الوقت المستهدف، وتستمر المحادثة.
كل رقم يأتي ومعه المعادلة التي أنتجته.
- القيمة المقدّرة للفرص الضائعة
- استفسارات فئات التسرّب الأربع × متوسط قيمة الحجوزات المؤكدة للمنشأة خلال الفترة
- تقدير يُعلَن أنه تقدير. يُعرض بجانب ما حجزتموه ولا يُضاف أبداً إلى العائد، ولا تُخلط العملات.
- قيمة الحجوزات المنسوبة
- قيمة الحجوزات التي تتطابق أدلّتها مع الحجز، وفق القاعدة التي تختارونها: أدلة مرصودة فقط، أو أدلة مرصودة ومستنتجة، أو استرداد موثّق
- يُحتسب الحجز مرة واحدة، وتُستبعد الأدلة المفقودة أو غير المتطابقة وتُعدّ على حدة.
- القيمة بعد تكاليف Wizorks
- قيمة الحجوزات المنسوبة − تكلفة Wizorks للفترة كما هي مسجّلة في إعدادات التكاليف
- قيمة حجوزات لا ربح صافٍ: مصاريف الإقامة والمبالغ المستردّة وتوقيت التحصيل خارج الحساب.
- العائد على الاستثمار
- (قيمة الحجوزات المنسوبة − تكلفة الفترة) ÷ تكلفة الفترة × 100
- لا يظهر إذا كانت تكلفة الفترة صفراً أو غير مسجّلة.
- القيمة مقابل كل وحدة إنفاق
- قيمة الحجوزات المنسوبة ÷ تكلفة الفترة
- القاعدة نفسها: لا تكلفة مسجّلة، لا رقم.
- فترة الاسترداد بالوتيرة الحالية
- تكلفة الفترة ÷ (قيمة الحجوزات المنسوبة ÷ عدد أيام الفترة)
- تفترض أن الحجوزات تستمر في الوصول بالوتيرة نفسها.
هذا هو الحساب لفندق متخيَّل.
مثال توضيحي: كل رقم أدناه مُختلَق — ليس بيانات منشأة ولا متوسطاً. والحاسبة تعيد الخطوات نفسها على أرقامكم.
الفندق المتخيَّل
- الاستفسارات المباشرة شهرياً
- 200
- ما يصل خارج ساعات العمل
- 30%
- أول ردّ على استفسار ليلي
- 7.5 ساعة
- متوسط سعر الليلة
- 340 €
- متوسط مدة الإقامة بالليالي
- 2
- عمولة مواقع OTA
- 15%
- التحوّل إلى حجز (افتراض)
- 20%
- حدّ التأخر في الردّ (افتراض)
- 15 دقيقة
الحساب
- استفسارات خارج ساعات العمل60الاستفسارات المباشرة × نسبة ما يصل خارج ساعات العمل200 × 30% = 60
- رُدّ عليها بعد الحدّ60استفسارات الليل، ولا تُحتسب إلا إذا تجاوز ردّكم الليلي حدّ التأخر7.5 ساعة > 15 دقيقة → 60
- متوسط قيمة الحجز680 €متوسط سعر الليلة × متوسط مدة الإقامة340 € × 2 = 680 €
- قيمة الاستفسارات المتأخرة40,800 €الاستفسارات المتأخرة × متوسط قيمة الحجز — طريقة لوحة التحكم مطبَّقة على أرقامكم، قبل أي نسبة تحويل60 × 680 € = 40,800 €
- حجوزات معرّضة للضياع12الاستفسارات المتأخرة × نسبة ما يتحوّل منها إلى حجز60 × 20% = 12
- إيرادات مباشرة معرّضة للضياع8,160 €الحجوزات المعرّضة للضياع × متوسط قيمة الحجز12 × 680 € = 8,160 €
- العمولة، لو حُجزت الإقامات نفسها عبر موقع OTA1,224 €الإيرادات المباشرة المعرّضة للضياع × نسبة العمولة8,160 € × 15% = 1,224 €
ترى لوحة التحكم ما لا تراه هذه الصفحة.
يحمل كل طلب حجز في الفترة آخر فئة سُجّلت له. ويبقى الطلب غير المصنّف ظاهراً، ولا يُحتسب أبداً ضمن المسار السليم.
يُحسب وقت الردّ من أول رسالة للضيف حتى أول ردّ مُرسَل، بما في ذلك الليل وعطلة الأسبوع، سواء ردّت سارة أم فريقكم.
تبدأ لوحة التحكم بهدف 5 دقائق لأول ردّ وحدّ تأخر قدره 15 دقيقة، مع مدد مرجعية قدرها 24 ساعة للمحادثة الصامتة و48 ساعة لعرض السعر الذي لم يُردّ عليه. ويحدّد كل فندق قيمه، وله أن يحدّد غيرها لقناة بعينها.
تعتمد القيمة المقدّرة للفرص الضائعة على متوسط قيمة الحجوزات المؤكدة لكل منشأة خلال الفترة، بعملتها، ولا تُضاف أبداً إلى العائد.
تستبدل الحاسبة هذا المتوسط بسعر الليلة مضروباً في مدة الإقامة، وتطلب منكم نسبة تحويل. أما لوحة التحكم فلا تحتاج إلى أيّ منهما: فهي ترى كل استفسار وما آل إليه.
يطرح مدير الإيرادات أربعة أسئلة قبل أن يعرض هذا الرقم على المالك.
وكل جواب يبيّن من أين جاء الرقم.
هل تسرّب الإيرادات هو عمولة مواقع OTA نفسها؟
لا. العمولة هي ما تدفعونه على حجز جاءكم عبر موقع غيركم. أما التسرّب فهو الحجز المباشر الذي لم تحصلوا عليه أصلاً، لأن استفساراً وصل إلى قنواتكم لم يُردّ عليه في وقته، أو لم يُتابَع، أو ضاع بعد عرض السعر.
هل يمكن قياسه دون Wizorks؟
تقريبياً، نعم. خذوا استفسارات الشهر الماضي المباشرة، وعلّموا ما لم يتحوّل منها إلى حجز، وأعطوا كلاً منها سبباً من الأسباب الأربعة. ولوحة التحكم تفعل الشيء نفسه مع كل استفسار تستطيع تصنيفه، وتسجّل توقيت كل ردّ، وتعدّ الباقي على حدة.
لماذا 15 دقيقة حدّاً للتأخر؟
إنها القيمة الأولى في لوحة التحكم، لا قاعدة. ويحدّد كل فندق هدفه وحدّه في صفحة «الأهداف وأوقات الاستجابة»، وله أن يحدّد غيرهما لقناة بعينها.
هل يحتسب Wizorks الخسارة المقدّرة ضمن العائد؟
لا. يُعرض التقدير بجانب ما حجزتموه، مع ما يبيّن أنه تقدير. ولا يحتسب العائد إلا الحجوزات التي تتطابق أدلّتها.
شاهدوها تردّ على استفسار حقيقي وارد إلى منشأتكم.
ثلاثون دقيقة على مكالمة، وقنواتكم وأسعاركم أنتم على الشاشة، وبلا عقد في نهايتها.
- PMS مُفعّلان + Mews قيد الاعتماد
- 2
- قنوات مُفعّلة
- 4
- أيام حتى التشغيل
- 2