Votre messagerie perd des réservations : c’est la fuite de revenus.
C’est une demande de réservation directe que l’hôtel a déjà payé pour attirer, puis perdue sur ses propres canaux : le WhatsApp resté sans réponse, la réponse arrivée après que le client a réservé ailleurs, le devis que personne n’a relancé. Wizorks classe les demandes perdues selon l’endroit où elles se sont arrêtées, sous quatre causes nommées, pour qu’on puisse les compter — celles qui ne sont pas encore classées sont comptées à part.
Où la demande s’est-elle arrêtée ?
Chaque demande finit dans l’une de cinq classes, ou attend, comptée à part, d’être classée. Quatre sont des fuites ; la cinquième est le parcours normal auquel les quatre autres se mesurent.
Le message est resté sans réponse au-delà de votre délai de réponse.
« Une suite pour vendredi ? » arrive sur WhatsApp à 23 h 12, après la fermeture de la réception. Personne ne répond jamais.
Une réponse est bien partie — quand le client avait déjà posé la question à deux autres hôtels.
Une question envoyée sur le chat du site à 23 h 47 reçoit sa réponse à 7 h 12. La cliente avait réservé à trois rues de là à 0 h 04.
La conversation s’est arrêtée, et personne n’a réécrit.
« Le petit-déjeuner est compris ? », à 23 h 41, obtient sa réponse, et le fil s’arrête là. Personne ne réécrit pour proposer de bloquer la chambre.
Le prix est parti, et le fil s’est tu.
« Tarif pour 3 nuits », à 23 h 58, reçoit un prix. Deux jours plus tard, le fil attend toujours un oui.
La demande a reçu une réponse à temps et suit son cours normalement — le parcours auquel les quatre autres se mesurent.
« Deux chambres, le week-end prochain », à 23 h 26, reçoit une réponse tirée du PMS dans le délai visé, et la conversation suit son cours.
Chaque chiffre arrive avec la formule qui l’a produit.
- Valeur perdue estimée
- Demandes des quatre classes de fuite × valeur moyenne des réservations confirmées de l’établissement sur la période
- Une estimation, présentée comme telle. Elle figure à côté de ce que vous avez réservé, n’entre jamais dans votre rendement, et les devises ne sont jamais mélangées.
- Valeur réservée attribuée
- La valeur des réservations dont les preuves concordent avec la réservation, selon la règle choisie : observé uniquement, observé + déduit, ou récupération observée
- Une réservation compte une fois. Une preuve absente ou divergente est exclue et comptée à part.
- Valeur après coûts Wizorks
- Valeur réservée attribuée − coût Wizorks de la période, tel qu’enregistré dans vos réglages de coûts
- De la valeur réservée, pas un bénéfice : charges, remboursements et dates d’encaissement restent hors calcul.
- Retour sur investissement
- (Valeur réservée attribuée − coût de la période) ÷ coût de la période × 100
- Non affiché quand le coût de la période est nul ou n’a pas été saisi.
- Valeur par unité dépensée
- Valeur réservée attribuée ÷ coût de la période
- Même règle : sans coût saisi, pas de chiffre.
- Retour au rythme actuel
- Coût de la période ÷ (valeur réservée attribuée ÷ jours de la période)
- Suppose que les réservations continuent d’arriver au même rythme.
Voici le calcul pour un hôtel inventé.
Exemple illustratif : chaque chiffre ci-dessous est inventé — ni les données d’un établissement, ni une moyenne. Le calculateur refait les mêmes étapes avec les vôtres.
L’hôtel inventé
- Demandes directes par mois
- 200
- Reçues hors des heures de réception
- 30 %
- Première réponse à une demande de nuit
- 7,5 h
- Prix moyen par nuit
- 340 €
- Durée moyenne de séjour, en nuits
- 2
- Commission OTA
- 15 %
- Demandes qui deviennent une réservation (hypothèse)
- 20 %
- Limite de retard (hypothèse)
- 15 min
Le calcul
- Demandes hors des heures de réception60Demandes directes × part hors des heures de réception200 × 30 % = 60
- Répondues après la limite60Les demandes de nuit, comptées seulement si votre réponse de nuit dépasse la limite de retard7,5 h > 15 min → 60
- Valeur moyenne d’une réservation680 €Prix moyen par nuit × durée moyenne de séjour340 € × 2 = 680 €
- Demandes tardives, valorisées40 800 €Demandes tardives × valeur moyenne d’une réservation — la méthode du tableau de bord, appliquée à vos chiffres, avant tout taux de réservation60 × 680 € = 40 800 €
- Réservations menacées12Demandes tardives × part des demandes qui deviennent une réservation60 × 20 % = 12
- Revenu direct menacé8 160 €Réservations menacées × valeur moyenne d’une réservation12 × 680 € = 8 160 €
- Commission, si les mêmes séjours étaient réservés par une OTA1 224 €Revenu direct menacé × commission OTA8 160 € × 15 % = 1 224 €
Le tableau de bord voit ce que cette page ne voit pas.
Chaque demande de réservation de la période porte sa dernière classe enregistrée. Une demande pas encore classée reste visible et n’est jamais comptée comme saine.
Le délai de réponse court du premier message du client à la première réponse envoyée, nuits et week-ends compris, que Sarah ou votre équipe ait répondu.
Le tableau de bord part d’un objectif de 5 minutes pour la première réponse et d’une limite de retard de 15 minutes, avec des délais de référence de 24 heures pour un fil silencieux et de 48 heures pour un devis sans réponse. Chaque hôtel fixe les siens, et peut en fixer d’autres pour un canal.
La valeur perdue estimée utilise la réservation confirmée moyenne de chaque établissement sur la période, dans sa devise, et n’entre jamais dans le rendement.
Le calculateur remplace cette moyenne par votre prix moyen multiplié par la durée de séjour, et vous demande un taux de réservation. Le tableau de bord n’a besoin ni de l’un ni de l’autre : il voit chaque demande et ce qu’elle est devenue.
Un revenue manager pose quatre questions avant de montrer ce chiffre à un propriétaire.
Chaque réponse dit d’où vient le chiffre.
La fuite de revenus, est-ce la commission des OTA ?
Non. La commission, c’est ce que vous payez sur une réservation obtenue par le site d’un autre. La fuite, c’est la réservation directe que vous n’avez jamais obtenue, parce qu’une demande arrivée sur vos propres canaux n’a pas reçu de réponse à temps, n’a pas été relancée ou s’est perdue après le prix.
Peut-on la mesurer sans Wizorks ?
Grossièrement, oui. Prenez les demandes directes du mois dernier, marquez celles qui ne sont jamais devenues une réservation et donnez à chacune l’une des quatre causes. Le tableau de bord fait la même chose pour chaque demande qu’il peut classer, avec l’heure de chaque réponse, et compte le reste à part.
Pourquoi 15 minutes comme limite de retard ?
C’est la valeur de départ du tableau de bord, pas une règle. Chaque hôtel fixe son objectif et sa limite dans Objectifs et délais de réponse, et peut en fixer d’autres pour un canal.
Wizorks compte-t-il la perte estimée dans son rendement ?
Non. L’estimation figure à côté de ce que vous avez réservé, présentée comme une estimation. Le rendement ne compte que les réservations dont les preuves concordent.
Regardez-la répondre à une vraie demande adressée à votre établissement.
Trente minutes au téléphone, avec vos propres canaux et vos propres tarifs à l’écran, et aucun contrat au bout.
- PMS en production + Mews en certification
- 2
- Canaux en production
- 4
- Jours pour être en ligne
- 2