Les mots de votre réunion revenue, définis simplement.

La fuite de revenus est la valeur des réservations qu’un hôtel perd alors que le client avait déjà demandé à séjourner : sa demande est restée sans réponse, a reçu une réponse trop tardive, n’a jamais été relancée, ou s’est éteinte après l’envoi du prix.

Une demande est perdue après une offre quand le client a reçu un prix et le détail de la chambre, puis n’a jamais réservé.

L’intention de réservation désigne les signes, dans ce qu’un client écrit ou fait, qu’il compte réserver un séjour : des dates, un nombre de personnes, un type de chambre, une question sur le prix ou la disponibilité.

L’attribution des réservations consiste à enregistrer d’où vient une réservation et ce qui a décidé le client à confirmer, afin d’en créditer la valeur à un canal, à une personne ou à une relance.

Le taux de réservation directe est la part des réservations d’un hôtel, ou de son chiffre d’affaires chambres, arrivée par ses propres canaux plutôt que par une agence de voyage en ligne ou un autre intermédiaire.

La commission OTA est la part du montant d’une réservation qu’un hôtel reverse à une agence de voyage en ligne, comme Booking.com ou Expedia, pour un séjour réservé par son intermédiaire.

L’effet vitrine, billboard effect en anglais, désigne les réservations directes supplémentaires qu’un hôtel reçoit parce qu’il figure sur une agence de voyage en ligne : le client le découvre sur l’OTA, puis réserve sur le site de l’hôtel, par téléphone ou par message.

La parité tarifaire consiste à proposer la même chambre, pour les mêmes dates et aux mêmes conditions, au même prix sur tous les canaux : le site de l’hôtel, chaque agence de voyage en ligne et le téléphone.

L’ADR (average daily rate), ou prix moyen par chambre, est le chiffre d’affaires chambres moyen d’un hôtel pour chaque chambre vendue : le chiffre d’affaires chambres divisé par le nombre de chambres vendues.

Le RevPAR (revenue per available room) est le chiffre d’affaires chambres qu’un hôtel réalise pour chaque chambre disponible, vendue ou non : le CA chambres divisé par les chambres disponibles, soit l’ADR multiplié par le taux d’occupation.

Le TRevPAR (total revenue per available room) est l’ensemble du chiffre d’affaires d’un hôtel (chambres, restauration, spa, séminaires, parking et autres dépenses) divisé par le nombre de chambres disponibles.

Le délai de première réponse, speed to lead en anglais, est le temps qui sépare le premier message, appel ou formulaire d’un client de la première vraie réponse de l’hôtel.

Un engagement de délai de réponse, ou SLA, est le délai de réponse qu’un hôtel s’engage à tenir pour un type de message, assorti d’une limite au-delà de laquelle la réponse est considérée comme tardive.

L’escalade au manager de garde est la règle qui transfère la conversation ou la demande d’un client au responsable de service à un moment défini : quand le client demande à parler à quelqu’un, se plaint, conteste un montant, ou qu’un délai promis est dépassé.

La fenêtre de 24 heures de WhatsApp, que Meta appelle fenêtre de service client, s’ouvre quand un client écrit ou appelle une entreprise sur WhatsApp et repart à zéro à chaque nouveau message de sa part ; tant qu’elle est ouverte, l’entreprise peut envoyer n’importe quelle réponse, et une fois fermée, seul un message modèle approuvé peut partir.

Un message modèle WhatsApp est construit à partir d’un modèle que l’entreprise a soumis à Meta et que Meta a approuvé ; c’est le seul type de message qu’une entreprise peut envoyer à un client hors de la fenêtre de service client de 24 heures.

La synchronisation bidirectionnelle avec le PMS est une connexion qui lit le logiciel de gestion de l’hôtel (chambres, tarifs, disponibilités, réservations) et y écrit en retour, pour qu’une réservation prise ailleurs apparaisse dans le PMS sans être ressaisie.

Un portail client est une page web privée, propre à une réservation et ouverte depuis un lien, où le client consulte son séjour et fait lui-même ce que la réception relancerait sinon par e-mail ou à l’arrivée.

Le livret d’accueil numérique rassemble les informations que contenait le classeur posé en chambre (horaires du petit-déjeuner, règlement intérieur, spa, quartier, comment joindre la réception) sur une page web que le client ouvre depuis un lien ou un QR code.

Le message avant l’arrivée est celui qu’un hôtel envoie à son client avant le check-in pour préparer le séjour : il confirme l’heure d’arrivée, recueille les documents et propose ce qui peut être organisé à l’avance.

La sécurité au niveau des lignes, row-level security en anglais, est une fonction de base de données qui décide, ligne par ligne, quelles fiches un compte donné peut lire ou modifier, afin que la base elle-même, et pas seulement l’application, tienne les données d’un client à l’écart de celles d’un autre.

Un sous-traitant ultérieur est une société à laquelle un sous-traitant, c’est-à-dire un fournisseur qui traite des données personnelles pour le compte d’une entreprise, confie une partie de ce traitement : hébergement, envoi de messages, modèle d’IA.

Un accord de traitement des données, ou DPA, est le contrat entre une entreprise responsable de données personnelles et le fournisseur qui les traite pour son compte ; il fixe ce que le fournisseur peut faire de ces données et comment il doit les protéger.

Le RGPD britannique, ou UK GDPR, est la version du Règlement général sur la protection des données applicable au Royaume-Uni ; avec le Data Protection Act 2018, il encadre le traitement des données personnelles dans le pays.

La PDPL est le décret-loi fédéral n° 45 de 2021 relatif à la protection des données personnelles, la loi fédérale des Émirats arabes unis qui encadre le traitement des données personnelles.