Escalade au manager de garde
L’escalade au manager de garde est la règle qui transfère la conversation ou la demande d’un client au responsable de service à un moment défini : quand le client demande à parler à quelqu’un, se plaint, conteste un montant, ou qu’un délai promis est dépassé.
Comment l’organiser
Écrivez les déclencheurs. « Faites au mieux » à 1 h du matin signifie que personne n’est appelé. Un ensemble qui fonctionne : le client demande une personne ; une réclamation, ou un montant contesté ; la même question posée trois fois ; une demande qui a dépassé son échéance.
Désignez une personne par service et un seul endroit où l’alerte arrive, un téléphone plutôt qu’une boîte partagée. Toute la conversation doit accompagner l’alerte, pour que personne ne fasse répéter le client. Relisez les escalades de la semaine chaque lundi : trop nombreuses, les déclencheurs sont trop lâches ; aucune, c’est peut-être que personne ne regarde.
Où Wizorks la montre
Sarah passe la conversation à votre équipe quand un client demande une personne, conteste un montant ou insiste trois fois sur le même point. La conversation attend sous « À traiter » sur la page d’accueil du tableau de bord, une demande de service qui a dépassé son échéance est signalée « À traiter en priorité » sur le tableau des services aux clients, et votre manager de garde confirme ou refuse une réservation depuis Telegram.