Délai de première réponse (speed to lead)
Le délai de première réponse, speed to lead en anglais, est le temps qui sépare le premier message, appel ou formulaire d’un client de la première vraie réponse de l’hôtel.
Comment le mesurer
Mesurez depuis l’heure du premier message du client jusqu’à la première réponse réellement envoyée, pas un accusé de réception automatique. Regardez la médiane autant que la moyenne : une demande traitée avec deux jours de retard se cache dans une moyenne.
Découpez-le par canal et par heure. Une réception rapide à 11 h peut être lente à 23 h, et la nuit est le moment où les clients d’autres fuseaux horaires sont réveillés et organisent leur voyage.
Pourquoi il compte
Un client qui prépare un séjour peut écrire à plusieurs hôtels le même soir. La première réponse utile devient celle à laquelle les autres sont comparées.
Où Wizorks le montre
Analyses › Performance affiche le temps de première réponse jour par jour et classe chaque conversation en « Dans l’objectif », « Après l’objectif » ou « Au-delà de la limite », selon les objectifs que vous avez fixés. Les réponses de l’IA et celles de votre équipe sont comptées séparément.