Engagement de délai de réponse (SLA)
Un engagement de délai de réponse, ou SLA, est le délai de réponse qu’un hôtel s’engage à tenir pour un type de message, assorti d’une limite au-delà de laquelle la réponse est considérée comme tardive.
Comment le fixer
Écrivez deux chiffres, pas un : un délai visé pour la première réponse, et une limite plus lointaine au-delà de laquelle la réponse est en retard. L’écart entre les deux dit à l’équipe quand se presser, et quand il est déjà trop tard.
Fixez-les par canal, car un client sur WhatsApp n’attend pas le même rythme que celui qui a rempli un formulaire, et par établissement quand un groupe exploite un hôtel urbain et un resort. Comptez ensuite, chaque semaine, la part des premières réponses dans chaque tranche.
Un objectif écrit ne devient une pratique que si quelqu’un est prévenu quand il va être manqué. Décidez qui est cette personne la nuit.
Où Wizorks le montre
Dans Paramètres › Objectifs et délais de réponse, vous fixez un délai visé pour la première réponse et une limite de retard pour tout le compte, avec des exceptions par hôtel et par canal. Analyses › Performance mesure chaque première réponse à cette aune, et une demande faite pendant un séjour peut porter sa propre échéance sur le tableau des services aux clients.