Effet vitrine (billboard effect)
L’effet vitrine, billboard effect en anglais, désigne les réservations directes supplémentaires qu’un hôtel reçoit parce qu’il figure sur une agence de voyage en ligne : le client le découvre sur l’OTA, puis réserve sur le site de l’hôtel, par téléphone ou par message.
D’où vient le terme
Il a été nommé dans un Cornell Hospitality Report de 2009 signé Chris Anderson, selon lequel des hôtels présents sur Expedia recevaient aussi davantage de réservations par leurs propres canaux. L’annonce fonctionne comme une vitrine autant que comme un canal de vente.
Comment un hôtel le repère
Il est difficile à mesurer pour un seul hôtel. Quelques signes utiles : davantage de recherches sur le nom de l’hôtel pendant qu’il est mis en avant sur une OTA, des réservations directes de clients qui citent l’OTA, et la réponse à une seule question posée sur le formulaire ou au téléphone : « Où nous avez-vous découverts ? ». Elle ne coûte rien à recueillir.
Ce que l’hôtel maîtrise, c’est ce qui se passe quand ce client arrive chez lui : le site répond-il à sa question, et un message envoyé le soir reçoit-il une réponse ?
Ce que Wizorks y change
Quand un client qui vous a trouvé sur une OTA écrit sur votre WhatsApp ou ouvre le chat de votre site, Sarah lui répond dans la langue de son message, pour que la réservation se conclue sur votre propre canal.